¿Por qué es importante?
La reclamación es el recurso legal del remitente cuando la mercancía sufre daños o se pierde: sin una reclamación válida, es el remitente quien asume la pérdida económica. Conocer los procedimientos de reclamación, los requisitos de documentación y los plazos es fundamental para proteger los intereses de la empresa. Los transportistas y las aseguradoras limitan los plazos de reclamación para gestionar su responsabilidad y evitar reclamaciones extemporáneas. Los remitentes que no presentan la reclamación dentro de plazo pierden por completo su derecho a indemnización.
¿Cómo funciona una reclamación en logística?
Cuando un envío llega dañado o se pierde, el destinatario documenta su estado de inmediato (fotografías, informe de inspección). El remitente avisa al transportista dentro de los plazos establecidos (a menudo, 3 días para los daños visibles y un plazo mayor para los daños ocultos). El remitente presenta una reclamación formal con la documentación justificativa: la factura que acredita el valor, fotografías de los daños, presupuestos de reparación y el justificante de pago. El transportista investiga la reclamación, determina la responsabilidad y la acepta y abona, o bien la rechaza. Si la rechaza, el remitente puede recurrir o emprender acciones legales.
Tipos de reclamaciones y operaciones
- Reclamaciones por daños en la mercancía (pérdida parcial, roturas, contaminación)
- Reclamaciones por pérdida (mercancía extraviada, pérdida total del envío)
- Reclamaciones por retraso (la mercancía llega tarde y causa una pérdida económica)
- Reclamaciones por responsabilidad del transportista (contra la empresa de transporte)
- Reclamaciones al seguro (contra la póliza de seguro de la mercancía)
- Reclamaciones a terceros (contra aduanas, puertos u otras partes)
- Reclamaciones por avería gruesa (contribución a los costes de un siniestro en el transporte marítimo)
- Reclamaciones por subrogación (la aseguradora se dirige contra el transportista para obtener el reembolso)
Ejemplo práctico
Un distribuidor de alimentación de Ámsterdam envía por carretera 20 palés de queso de alta gama, valorados en 25.000 €, a un distribuidor de Praga. Durante el transporte, cerca de la frontera entre Alemania y Chequia, a la altura de Skalná, el camión sufre un accidente. El conductor se detiene e inspecciona la carga: 10 palés están dañados, con embalajes rotos y queso estropeado. El destinatario de Praga fotografía y documenta los daños de inmediato. El distribuidor presenta una reclamación por daños ante el transportista en un plazo de 3 días y aporta: (1) la factura que acredita un valor de 25.000 €, (2) fotografías del queso dañado, (3) un informe de inspección que confirma una pérdida del 50 % y (4) presupuestos de reparación o eliminación que cifran la pérdida en 12.500 €. El límite de responsabilidad del transportista según el CMR es de 11.600 € (8,67 DEG/kg × peso de la mercancía). El transportista paga 11.600 €. El seguro del distribuidor cubre la pérdida restante de 1.400 € (la diferencia entre el daño real y el límite de responsabilidad del transportista).